Wat wilden we bereiken?
Uitgangspunt is een effectieve en efficiënte dienstverlening waarbij vragen van burgers, bedrijven en instellingen zoveel als mogelijk aan de voorkant worden beantwoord. De verdere doorontwikkeling van ons Klant Contact Centrum (KCC) sluit daarbij aan.
We willen zoveel mogelijk producten en diensten via internet aanbieden. De gemeentelijke website is dan ook de belangrijkste ingang voor de dienstverlening. Burgers voor wie e-dienstverlening te moeilijk is, worden echter niet uit het oog verloren. Andere ingangen voor de dienstverlening (zoals telefoon en post) blijven hiervoor beschikbaar.
Wat hebben we hiervoor gedaan?
1.2.1 | Ontwikkelen van e-formulieren en e-diensten. | |
Er staat inmiddels een twintigtal e-formulieren op de gemeentelijke website waarmee burgers op een eenvoudige manier digitaal een aanvraag of melding kunnen doen. In 2017 is een belangrijke stap gezet in de e-dienstverlening van de gemeente Someren door de implementatie van iBurgerzaken. Hierdoor zijn de mogelijkheden voor digitale dienstverlening op het gebied van Publiekszaken vergaand uitgebreid. Bij 13 van de 29 processen die via iBurgerzaken afgehandeld worden, kan een inwoner via een burgerportaal een digitale aanvraag indienen en daarmee het proces starten. Dit betreft onder andere huwelijksaangifte, geboorteaangifte, overlijdensaangifte en verhuizingen. | ||
1.2.2 | Verder uitbreiden van het werken op (telefonische) afspraak. | |
In overleg met de leverancier is gekeken naar verdere aanpassingen in de afsprakenmodule. Deze activiteit is hiermee gereed. Het web team en het KCC blijven overigens regelmatig toetsen of de afsprakenmodule goed werkt en aansluit bij de ontwikkelingen in de dienstverlening. | ||
1.2.3 | Inrichten van het KCC op de nieuwe rol. | |
Alle kanalen voor de dienstverlening zijn uitgelijnd op het KCC. Medewerkers zijn voorbereid op hun rol. Er wordt strak gestuurd op een brede en flexibele inzetbaarheid van de KCC medewerkers om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen. | ||
Zijn we tevreden?
We hebben goede stappen gezet in de doorontwikkeling van de (digitale) dienstverlening, maar we willen het nog beter doen. Daarvoor is het belangrijk om van onze burgers en bedrijven te weten of die tevreden zijn over onze dienstverlening en waar nog verbetering nodig is. Daar willen we in 2018 onderzoek naar gaan doen en de resultaten daarvan gebruiken als input voor de verdere verbetering van de dienstverlening
Wat waren de belangrijkste randvoorwaarden?
- Een adequate automatisering en informatievoorziening.
- Specifieke regelgeving rond databeveiliging en privacy van persoonsgegevens.
- De kaders uit de Kadernota Organisatie en Personeel.
Wie is verantwoordelijk?
Bestuurlijk: D. Blok
Ambtelijk: J. Verhoeven
Wat heeft het gekost?
De kosten worden gedekt uit reguliere budgetten.